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Optimisez votre Expérience Client grâce au Sales Enablement

par | Jan 22, 2024 | Sales Enablement

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L’expérience client est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, depuis la découverte d’un produit ou service jusqu’à l’après-vente. Elle comprend tous les points de contact entre l’entreprise et le client, qu’ils soient physiques, numériques ou humains.  Dans le B2B, l’expérience client est vitale pour la satisfaction, la différenciation et les ventes additionnelles. Une expérience positive favorise la fidélisation, distingue les entreprises et stimule les ventes croisées. Des études de Bain & Company montrent qu’une augmentation de 5 % de la satisfaction client peut entraîner une croissance des bénéfices allant jusqu’à 85 %. Forrester confirme que les entreprises offrant une expérience exceptionnelle ont 1,5 fois plus de chances de fidéliser leurs clients, tandis que les investissements dans l’expérience client, selon Gartner, augmentent de 2,5 fois les probabilités de générer des ventes croisées et incitatives. Dans un monde dans lequel les clients B2B sont de plus en plus exigeants, l’expérience de vente est un facteur clé de succès. Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises doivent offrir une expérience client positive et personnalisée. C’est pourquoi le rendez-vous client est un moment crucial. Il doit être préparé avec soin, avec les bons outils et exécuté de manière professionnelle.

I. Quels avantages découlent d’une expérience client enrichie ?

1. Une amélioration de la perception de l’entreprise

Renforcer l’image de marque va au-delà du simple produit ou service proposé. Elle dépend également du niveau de satisfaction global du client. Par exemple, lors d’un rendez-vous, une approche personnalisée du commercial, une présentation fluide et interactive, des réponses précises aux questions de l’acheteur et la capacité de ce dernier à prendre des décisions éclairées contribuent tous à améliorer l’expérience en direct. Cette amélioration de l’expérience client favorise sa satisfaction et contribue à façonner une perception positive de l’entreprise.

2. Approfondissement de la connaissance des acheteurs

Pour assurer une expérience client enrichie, une compréhension approfondie des besoins et des comportements de l’acheteur s’avère cruciale. C’est le but pour une application de Sales Enablement de permettre de professionnaliser cette approche en traçant les contenus présentés lors des rendez-vous terrains.

3. Se démarquer des concurrents

Une expérience client mémorable permet de se distinguer des concurrents en influençant positivement la décision d’achat des clients. Cette approche engageante et interactive confère à l’entreprise un avantage compétitif sur son marché.

4. Augmenter les ventes

Une expérience négative peut entraîner la fuite des clients, entraînant une diminution des ventes. D’après une étude de Gartner, lors d’un achat, 64% des individus estiment que l’expérience client prime sur le prix. Ainsi, une mauvaise expérience client peut avoir un impact néfaste sur les performances commerciales. Bain & Company a constaté que les entreprises offrant une meilleure expérience client enregistrent des revenus entre 4 et 8 % supérieurs à ceux de leur marché.

1. Une satisfaction personnelle

Lorsque l’expérience en rendez-vous répond aux attentes de l’acheteur, cela engendre une satisfaction personnelle liée à ses choix, à la qualité de l’échange avec le commercial, à une présentation engageante, mais aussi à l’impact positif de l’application de Sales Enablement utilisée lors de la présentation.

2. Une expérience d’achat fluide

Une expérience client de qualité simplifie le processus d’achat en offrant commodité et facilité à l’acheteur. Si le rendez-vous se déroule conformément aux attentes de l’acheteur avec un contenu pertinent, une présentation convaincante, un produit répondant à ses besoins, des réponses pertinentes et une interaction engageante, l’acheteur sera enclin à choisir cette solution sans chercher ailleurs, gagnant ainsi du temps et de l’énergie.

3. Un renforcement de la confiance

Les entreprises axées sur l’expérience client personnalisent leurs interactions, fournissant des produits ou services adaptés. Cette personnalisation renforce la confiance des acheteurs envers la marque. Selon Genesys, 80 % des acheteurs accordent leur confiance et leur argent aux entreprises offrant des expériences personnalisées. Un acheteur confiant est plus enclin à choisir la solution proposée.

 

II. Modernisez l’expérience client durant les rendez-vous terrain.

L’évolution de l’acheteur

L’acheteur B2B a changé au cours des dernières années. Il est désormais :

  • Ultra-connecté : il a accès à une quantité illimitée d’informations sur les produits et services, et il peut les comparer facilement.
  • Plus autonome : il est capable de faire ses propres recherches et de prendre ses propres décisions.
  • Mieux informé : il a une meilleure compréhension des produits et services, et de leurs avantages.
  • Plus exigeant lors des rendez-vous : il s’attend à une expérience personnalisée et immersive.

Comment le Sales Enablement répond à ces besoins ?

Le Sales Enablement offre une personnalisation poussée des rendez-vous, permettant aux commerciaux d’adapter leurs interactions en fonction des besoins et des intérêts uniques de chaque client. Cette approche repose sur la fourniture d’informations détaillées concernant les besoins, objectifs et défis spécifiques de chaque client, offrant ainsi une expérience plus ciblée.

En parallèle, grâce au Sales Enablement, les commerciaux peuvent créer une expérience immersive pour les acheteurs en utilisant des contenus visuels et interactifs. Ces supports enrichis permettent aux acheteurs de mieux appréhender les produits ou services proposés, favorisant ainsi des décisions mieux éclairées et une meilleure compréhension.

Enfin, le Sales Enablement booste l’efficacité des commerciaux en leur fournissant des outils et des ressources dédiés. Ces ressources peuvent comprendre des outils de qualification des prospects, des générateurs d’offres ou de contrats, améliorant ainsi la productivité et la performance lors des rendez-vous commerciaux.

Comment proposer une expérience client personnalisée en utilisant le Sales Enablement ?

Les notions de modernisation et de personnalisation, bien qu’elles puissent sembler proches et se confondre parfois, revêtent en réalité des finalités distinctes. La modernisation de votre approche client s’appuie sur la souplesse et la qualité des informations lors des rendez-vous, incluant une forme de personnalisation du discours et du contenu présenté.

Par ailleurs, la personnalisation de l’approche commerciale englobe la phase initiale, la génération de contenus adaptés, ainsi que le suivi post-rendez-vous. Elle requiert une amélioration de la préparation des rendez-vous par les commerciaux sans pour autant devenir chronophage, en offrant des supports de meilleure qualité. Cette démarche renforcée repose sur la création de contenus personnalisés, l’accès à des informations actualisées et des supports de formation pour perfectionner le discours commercial. Elle permet également d’intégrer les imprévus lors des rendez-vous et de mettre à jour les informations partagées en temps réel grâce au CRM. Ensuite, le suivi post-rendez-vous adapte les relances commerciales pour plus d’efficacité en fonction des éléments partagés.

La conception collaborative de votre application NEO entre les équipes marketing, commerciales et les équipes Noledge est cruciale pour une expérience client optimale. Cette coopération permet de développer une première version de haute qualité, et l’évolutivité de la plateforme vous autorise à l’améliorer régulièrement en tirant des leçons des réussites et des échecs pour garantir une évolution continue.

Quels éléments caractérisent une expérience client enrichie ?

Une expérience client enrichie implique un changement culturel profond au sein de l’entreprise, en passant d’une approche orientée produit à une approche orientée client. Le commercial doit véritablement s’intéresser aux besoins de l’acheteur plutôt que de simplement présenter le produit et son argumentaire de vente. Une expérience de vente optimale se caractérise par sa personnalisation, que ce soit dans la présentation du contenu adapté au bon moment ou dans les réponses interactives fournies par le commercial. Il joue un rôle essentiel en tant que guide pour simplifier la compréhension et faciliter la recherche d’informations pertinentes, permettant ainsi à l’acheteur de prendre des décisions éclairées. La confiance entre l’acheteur et le commercial est cruciale pour le succès du rendez-vous, et l’utilisation de contenus ludiques et interactifs améliore l’engagement et la mémorabilité de l’expérience client, permettant de se démarquer de la concurrence.

Chez Noledge, l’orientation client et l’attention portée à ses besoins métiers constituent des valeurs fondamentales. Noledge renforce activement cette orientation à travers son Club Utilisateurs annuel, rassemblant la communauté des utilisateurs, des prospects et de l’écosystème technologique. Ce rassemblement vise à renforcer les liens au sein de la communauté et à mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Cette initiative contribue à affiner en permanence l’approche centrée sur le client et à améliorer l’expérience globale, participant ainsi à la stratégie d’innovation continue de l’entreprise.

FAQ

1. Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle cruciale pour une entreprise ? L’expérience client englobe toutes les interactions client-entreprise, du début à la fin. Pour les entreprises B2B, une expérience positive favorise la fidélisation, différencie les entreprises et stimule les ventes croisées.

2. Quels avantages découlent d’une expérience client enrichie ? Une expérience enrichie améliore l’image de l’entreprise, approfondit la compréhension des acheteurs, se démarque de la concurrence et augmente les ventes.

3. Quels éléments caractérisent une expérience client enrichie ? Une expérience enrichieenrichie implique un changement culturel, se caractérise par sa personnalisation, sa facilitation de la compréhension et la confiance établie entre l’acheteur et le commercial.

4. Comment Noledge renforce-t-elle son engagement envers une expérience client de qualité ? Noledge privilégie l’orientation client et maintient cette valeur à travers son Club Utilisateurs annuel pour mieux comprendre les besoins des clients et innover en permanence.

5. Comment le Sales Enablement contribue-t-il à une expérience client plus personnalisée ? Il permet une personnalisation des interactions, offrant ainsi une expérience plus ciblée et satisfaisante pour chaque client.

6. En quoi la personnalisation de l’approche commerciale impacte-t-elle la fidélisation client ? Une approche personnalisée renforce la confiance des clients envers la marque, influençant positivement leur fidélité.

7. Comment Noledge encourage-t-elle la collaboration entre équipes pour améliorer l’expérience client ? Noledge favorise une collaboration entre équipes pour concevoir et améliorer en continu son application NEO, garantissant ainsi une expérience client optimale.

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